Un problema nacional. Oscar Landerretche

Problemas en el despacho de una lavadora. Tratar de cambiarse de empresa telefónica. Pedir la instalación de cualquier cosa. Falta de expertise de los "expertos" que nos atienden en un call center. ¿Quién dijo que la ineficiencia es monopolio del sector público?

El estado del Estado

Primero: nadie que se considere progresista -es decir, nadie que sea socialista, social-liberal, liberal-demócrata o socialdemócrata- puede ser un apologista de las incompetencias, ineptitudes, pillerías varias y franca picantería que hemos estado presenciando últimamente en el sector público chileno. Nadie que se sienta heredero político de la lucha por la democracia puede sentir sino amargura cuando se mancilla la memoria de los mártires de la resistencia contra el autoritarismo con actos de corrupción, vengan de donde vengan, trátese de grandes señores de las elites transversales o de ciudadanos de a pie.
Es cierto, como dice Joaquín Lavín, que estos problemas no son patrimonio de un lado del espectro político. Es cierto, como enfatizan Eduardo Engel y Patricio Navia, que son una de las consecuencias de un sistema político y electoral poco competitivo. Todo eso puede ser cierto; sin embargo, estos problemas debieran dolernos más a aquellos que creemos en el rol insustituible del Estado y de las políticas públicas en la formulación de una estrategia de desarrollo económica y social. Nos debiera atormentar la cotidianeidad de las anécdotas que ilustran la descomposición de la disciplina política y la lealtad en la coalición de gobierno. Para aquellos que no creen en el rol del Estado y consideran que hay que reducir significativamente su tamaño, esto es una oportunidad política. A nosotros estos problemas nos deben hacer sonrojar de vergüenza y humear de rabia; a ellos les parece generar un evidente entusiasmo y algo de maquiavélico optimismo.
La reforma del Estado tiene que estar en la lista de prioridades políticas de la izquierda chilena. El Estado es el instrumento que tenemos los progresistas para la transformación social de nuestro país. Un instrumento en mal estado puede convertir el propósito en torpeza, las ganas en error, el entusiasmo en desazón. Un Estado en buen estado nos permitirá avanzar mucho más rápido en la construcción de una sociedad igualitaria y una economía justa.
Porque no sólo se trata de la reforma del Estado que pide el empresariado. Es decir, una que busca aislar al Estado de las maquinarias clientelistas de la Concertación y reducir los tiempos de los procedimientos internos que afectan a los negocios. No solamente eso. La izquierda chilena debiera tener como prioridad esa reforma, pero también la que protege al Estado de los grupos de interés empresariales. Un dirigente político o sindical no tiene más derecho que el resto a un empleo o subsidio público; tampoco un dirigente empresarial debiera tener derecho ni a un crédito más blando que los demás, ni a un subsidio más generoso, ni a un trámite más rápido, ni a audiencias sin registrar con ministros y autoridades, ni a perdonazos. Quien haya leído la obra de Sofía Correa Sutil -"Con las Riendas del Poder"- coincidirá conmigo en que, con una verdadera reforma del Estado, el interés corporativo que más perdería no es necesariamente el de los trabajadores organizados.
Días de furia
Ahora bien, cualquiera que haya vivido fuera de Chile sabe que los problemas de ineficiencia e incompetencia en nuestro país no son patrimonio del sector público.
Basta con comprar un bien durable en una de nuestras multinacionalizadas empresas de retail y contratar un despacho a domicilio para que uno empiece a sospechar que la ineficiencia, la falta de consideración por el cliente, la falta de respeto al usuario, el completo desprecio por el tiempo de los demás, no es un patrimonio del sector público. Basta con tratar de cambiar el aparatito de las autopistas porque funcionó mal, o intentar mudar los servicios de telecomunicaciones, o pedir una instalación de casi cualquier cosa, como para que uno se forme la convicción de que, posiblemente, el problema no está necesariamente circunscrito a los trabajadores públicos.
Basta con que uno levante el tema dentro de su círculo de amigos y surgen historias tras historias de problemas en el trato hacia los clientes. Las malas experiencias parecen estar localizadas, aunque no exclusivamente, en sectores concentrados y poco competitivos: finanzas, retail, utilities y monopolios licitados. La experiencia anecdótica parece darnos pruebas cotidianas de la hipótesis de Engel y Navia de que el problema es la ausencia de competencia, o, a lo menos, que aparece con más fuerza allí donde no hay competencia.
Todo parece indicar que es imposible en Chile lograr despachos al hogar en horarios convenidos. Tengo en mi memoria dos luchas titánicas: para que me entregaran un colchón y para recibir una lavadora. He escuchado experiencias que involucran una variedad infinita de productos. Parece ser mal de muchos, porque no es un problema que se concentre en una u otra empresa. Cada vez que vivo estas experiencias no puedo evitar pensar que existe uno de esos gerentes con opiniones fuertes respecto de la eficiencia del sector público. Me pregunto: ¿cuánto de lo que llamamos baja productividad de los trabajadores chilenos es realmente baja productividad potencial de ellos y cuánto es mal management? Después de todo, la función gerencial es complementaria al trabajo, no sustitutiva.
En estas luchas colosales por lograr que a uno le despachen lo que ya compró, se gasta tiempo y energía. Pero eso no es todo. Vale la pena preguntarse cuál es el valor del retorno que obtienen por los dineros que uno sí les paga a tiempo y que depositan en alguna parte mientras no proveen el servicio o despachan lo que prometieron.
¿Será que parte sustancial de su rentabilidad se encuentra allí? A veces uno se ve tentado a creerlo. Más aún, ¿no es curioso cómo se encuentra emparentado este fenómeno con la queja habitual de las pymes respecto de los abusivos atrasos de las empresas grandes a la hora de pagarle a sus proveedores? La pregunta queda abierta para un tesista: ¿Qué traspaso de renta significan la suma de los atrasos en pagos a proveedores y de atrasos en despacho de mercancía? Me gustaría creer que es poco.
Las otras historias tienen que ver con problemas de servicio en que se hace evidente que las empresas sienten que no es necesario realmente invertir en entrenamiento de su personal, sino que basta con una capacitación on the job en que los costos de los errores los asumimos los consumidores. En un mercado en competencia perfecta los costos del entrenamiento se traspasarían de todos modos a los consumidores, vía precio o mal servicio. El punto es que muchos de estos sectores se alejan sustancialmente del paradigma de competencia perfecta. Así que los costos del entrenamiento on the job nos los comemos todos, cada vez que nos atiende un "ejecutivo".
No moleste
Hay un problema teórico detrás de esto: la productividad de los sectores transables y no transables.
Los sectores transables son aquellos que producen bienes que son susceptibles de ser comerciados internacionalmente (cobre o vino, por ejemplo). Los no transables producen bienes que no se pueden comerciar (los viajes en taxi, por ejemplo).
En equilibrio, la competitividad de una economía es el resultado de la comparación entre la productividad del sector no transable y el transable. Si las cosas que hacemos localmente, las hacemos en forma eficiente, entonces seremos más competitivos al vender bienes transables en los mercados globales. En el corto plazo, las volatilidades del tipo de cambio nominal pueden desviar al tipo de cambio real sustantivamente del nivel de equilibrio, pero en el mediano y largo plazo debiéramos observar una convergencia a un nivel que refleje la comparación entre las productividades del trabajo entre estos dos sectores.
A esto hay que sumarle que, en términos caricaturescos, los sectores transables chilenos tienden a ser un poco más capital intensivos mientras que los no transables tienden a ser trabajo intensivos. Esto implica que la productividad de los transables se juega, en general, en la inversión en capital fijo, mientras que la productividad en el no transable se juega, en general, en la inversión en capital humano y en la innovación gerencial y de procesos. Una de las razones por la que nos preocupa tanto la eficiencia del sector público es que es un sector totalmente no transable y muy trabajo intensivo por lo que con su performance se juega una parte sustancial de la competitividad. Dicho esto, no es menos cierto que hay importantes sectores privados que son no transables y que no son demasiado competitivos. Si son ineficientes, afectarán la competitividad nacional.
En chileno: si las empresas que proveen servicios les hacen perder tiempo y dinero a todos los demás, contribuyen a empeorar nuestra competitividad; si proveen malos servicios, reducen el valor de lo que podemos comprar con nuestro trabajo.
Es posible, entonces, que la pérdida de competitividad de la economía chilena tenga a lo menos dos fuentes. Por un lado, en el corto plazo, los movimientos del dólar pueden sobreapreciar transitoriamente la moneda; pero en el largo plazo, es mucho más probable que estemos perdiendo competitividad justamente por nuestro retraso en la inversión en capital humano y nuestros malos indicadores de calidad de management (público y privado) que han sido documentados en los índices de competitividad internacionales.
A esto hay que sumar que el retraso en el desarrollo de capital humano está íntimamente relacionado con los niveles de desigualdad y exclusión social. Titubeamos en el tránsito hacia formas gerenciales (públicas y privadas) fundamentadas en la valoración del recurso humano. A éste le pedimos que sea barato, flexible, eficiente, sumiso, y que no moleste. No es raro, entonces que no sea demasiado entusiasta.
El juego de la culpa
Uno de mis discursos políticos favoritos es el del presidente estadounidense Lyndon B. Johnson (apodado por la gringuería como LBJ). Lo dio el 15 de marzo de 1965, exactamente una semana después de las marchas a favor de una Ley del Derecho de Voto -Voting Rights Act- que garantizara el acceso a las urnas a los negros del sur de EE.UU. El conflicto racial estaba en su momento cúlmine. Las consecuencias de la brutal violencia desplegada por la policía de Alabama recorrían la prensa mundial y conmovían incluso a ciudadanos conservadores que se resistían al movimiento racial. En ese preciso momento LBJ se enfrentó a un país dividido respecto de quién tenía la culpa de lo que estaba pasando: ¿la policía de Alabama o los organizadores de las marchas? ¿El racista gobernador George Wallace o la Casa Blanca?
La parte más hermosa del discurso dice así: "Rara vez hay un tema que muestre a tajo abierto los secretos del alma americana. Rara vez encontramos un desafío, no a nuestro crecimiento o abundancia, nuestro bienestar o seguridad, pero sí a los valores, propósitos y significados de nuestra querida nación. El tema de la igualdad de derechos para los negros americanos. Si llegáramos a derrotar a todos nuestros enemigos, si llegáramos a duplicar nuestra riqueza y conquistáramos las estrellas, pero continuásemos siendo desiguales en este tema, entonces habremos fallado como un pueblo y nación. Pues, tal como ocurre con los individuos: ¿qué ha ganado un hombre si conquista el mundo pero pierde su alma? (...) No hay un problema negro. No hay un problema sureño. No hay un problema norteño. Sólo hay un problema americano".
Me parece que el problema de la eficiencia del sector no transable, el problema de la productividad y del capital humano, de la mala calidad de management, este problema de ineficiencia que observamos todos los días, a diestra y siniestra, requiere una mirada de país que supere el juego de la culpa. Es un problema central en la discusión sobre el proceso de desarrollo y a la hora de hablar de equidad. Necesitamos superar el juego de la culpa, en el que la izquierda acusa a la empresa privada de ignorar al recurso humano y cubrir sus ineficiencias con explotación y abuso de poder; y en el que desde la derecha el mismo gerente que demora semanas en despacharme mi lavadora -mientras disfruta de la liquidez de mi pago- reclama por la ineficiencia del sector público.
Parafraseando a LBJ: "Rara vez hay un tema que muestre a tajo abierto los defectos de la economía y sociedad chilena. Rara vez encontramos un desafío tan central que muestre los defectos de la izquierda y la derecha, del Estado y las empresas. El tema de la ineficiencia gerencial y la baja productividad laboral. El tema de la competitividad chilena y de nuestra equidad. Si rebajáramos todos los impuestos y privatizáramos todas las empresas públicas y no resolviéramos este problema estaríamos condenados al fracaso como proyecto de desarrollo económico. Si expandiéramos el estado de bienestar y mejoráramos significativamente los indicadores de equidad y no resolviéramos este problema estaríamos condenados al fracaso como proyecto republicano (...) No hay un problema privado. No hay un problema público. No hay un problema de izquierda o de derecha. Sólo hay un problema chileno".(RQP)